声にも表情はある。例えば、相づちの「はい」のたった一言であっても、言い方次第で様々な表情になり、相手が受け取る印象は全く変わるのだ。好意にもなれば敵意にもなる。誠意にもなれば無関心にもなる。好意と誠意の両方が伝わるのが最高ではあるが、人によっては好意声が苦手だったり、かえって気持ち悪くなるので、どちらか一方、得意な方で十分であろう。実際にいろいろな「はい」を聞いてみよう。どれが感じ良いだろうか、悪いだろうか？声の表情が相手に与える印象への影響が、いかに大きいかを確かめてみよう。

たった2文字の「はい」ですらこれほどに相手に与える印象が変わる。ましてや会話になると、言っていることの内容以前に、声の表情だけで、あなたに対して持つ、相手の印象は全く変わるのだ。

「ミスをしたのは仕方ない。それに関してはもう何も言うつもりはない。私がいいたいのは誠意だ。誠意が全く感じられない。Aさんの対応は、まるで謝罪するつもりがない。指摘したこちらが悪いかのような対応だ。それが許せない」とお客さんからAさんの対応に関してクレームがあった。Aさんを呼んでお客さんからそういうクレームがあった旨を伝えると。。。
「そんなことありませんよ！ ちゃんと私は誤りましたよ。すみませんって。 信じられません！ そんなこと言って私が責められるなんて！！」と激昂した。実際、どうもAさんは嘘をついているつもりはないらしい。では、問題のお客さんとAさんとのやりとりを聞いてみよう。「ダイアログ」ボタンを押して下さい。

最後に、Aさんが謝ったという「すみません」をもう一度聞いてみよう。これは本当に謝罪の言葉「すみません」に聞こえるだろうか？

「お世話になってます」「ありがとうございます」「申し訳ございません」の３つの基本フレーズを、それぞれ、好意声・誠意声で言えるように繰り返し練習しよう。まず、お手本を聞こう。男性声、女性声が入っています。

好意声: 誠意声: